Терпение на исходе: как сбои в сервисах приводят к оттоку клиентов

Дата публикации: 03-07-2026 14:11:00

Когда сайт зависает во время оплаты, а вход в приложение занимает несколько минут, пользователи редко готовы долго...

Основное содержимое страницы с новостью.

Терпение на исходе: как сбои в сервисах приводят к оттоку клиентов

Когда сайт зависает во время оплаты, а вход в приложение занимает несколько минут, пользователи редко готовы долго разбираться в причинах. По данным исследования агентства «Дела PR», каждый третий россиянин при нестабильной работе сервиса обращается к конкурентам, а 32,5% хотя бы раз отказывались от покупки из-за технических проблем. Об этом CNews сообщили представители «Дела PR».

Терпение пользователей: где проходит граница отказа

На словах пользователи выглядят довольно терпеливыми. Почти половина опрошенных (47,5%) заявили, что готовы ждать загрузки сайта или приложения столько, сколько потребуется. Еще 21% готовы подождать несколько минут, а 20% — несколько секунд. Однако на практике терпение имеет предел: четверть респондентов несколько раз закрывали страницу из-за проблем в работе сервиса, а 10% сталкиваются с этим регулярно. Только 31% сообщили, что подобных ситуаций у них не было.

Больше всего пользователей раздражают зависания и технические сбои — их назвали 65% опрошенных. На втором месте оказались навязчивая реклама и всплывающие окна (45%), на третьем — необходимость повторно вводить данные (37,5%). Также респонденты жаловались на сложности с доступом к сервисам (36%), ошибки при оплате (35%), неудобную авторизацию (25%) и отсутствие нужной информации (17,5%).

Если сервис начинает работать нестабильно, пользователи реагируют по-разному. Четверть продолжают попытки завершить покупку, 22,5% откладывают ее на потом, а 15% принимают решение в зависимости от ситуации. При этом 62,5% опрошенных в той или иной степени согласны с утверждением, что готовы перейти к конкурентам, если пользоваться сервисом неудобно или он работает с перебоями. Когда доступ к сервису полностью пропадает, почти половина пользователей (47,5%) предпочитают подождать восстановления работы. Еще 22,5% пытаются решить проблему самостоятельно, 20% ищут другой способ получить доступ, а 10% сразу переходят на альтернативный сервис.

За последние два года отношение к техническим сбоям стало более требовательным. Четверть респондентов сообщили, что стали менее терпимы к подобным проблемам, а еще 10% — значительно менее терпимы. В то же время 33% считают, что стали относиться к сбоям спокойнее, а для 32,5% ситуация не изменилась.

Стабильность как ключевой фактор цифрового опыта

Никита Векессер, Orion soft: Безопасность ИИ – новая инфраструктурная задача бизнеса Главные ИТ-сценарии

Технические проблемы влияют не только на текущие продажи, но и на отношение к бренду. Почти половина пользователей (47,5%) признаются, что начинают хуже относиться к компании, если сбои повторяются регулярно. При этом аудитория ожидает не столько безупречной работы, сколько понятной реакции на проблему. Для 47,5% важна оперативная помощь службы поддержки, 37,5% ждут своевременных уведомлений о сбоях и ходе их устранения, а 22,5% считают необходимыми объяснение причин и извинения со стороны компании.

«Сам по себе сбой редко становится причиной ухода клиента. Гораздо сильнее на отношение к бренду влияет накопительный эффект. Пользователи готовы простить разовую ошибку, но начинают терять доверие, когда проблема повторяется или компания никак ее не объясняет. В этом смысле техническая стабильность работает как элемент репутации. Для многих пользователей качество цифрового сервиса становится таким же показателем надежности компании, как качество продукта или уровень клиентского обслуживания», — сказала Яна Воронина, директор по развитию коммуникационного агентства «Дела PR».

По мере того как цифровые сервисы становятся привычной частью повседневной жизни, ожидания пользователей продолжают расти. В этих условиях скорость работы, стабильность и понятная коммуникация становятся не просто техническими характеристиками продукта, а важным фактором выбора между конкурирующими сервисами.

• Новое поколение BI с ИИ-агентами

Схожие новости

#	Наименование новости	Тональность	Информативность	Дата публикации
1	Терпение на исходе: как сбои в сервисах приводят к оттоку клиентов	-2	6	03-07-2026
2	Терпение на исходе: как сбои в сервисах приводят к оттоку клиентов	-2	6	03-07-2026
3	В работе онлайн-приложения Сбербанка произошел сбой	0	0	24-03-2025
4	Застрявшие в Китае россияне. Причины проблем и график возвращения туристов	0	0	12-12-2018
5	Как не убить свой стартап? Разбираем типичные ошибки начинающих предпринимателей	0	0	17-01-2020
6	В работе Amazon произошел сбой	0	0	06-09-2018
7	В работе Google произошел сбой	0	0	19-08-2019
8	Пользователи "ВКонтакте" столкнулись со сбоями в работе социальной сети	0	0	11-09-2019
9	Как быстро начать продавать онлайн? Нашли белорусский сервис, который помогает войти в e-commerce	5	7	18-02-2026
10	В Москве устранили сбой в работе сервисов по оплате парковки	0	0	25-02-2019

Классификация: Мнения. Схожих патентов: 0. Схожих новостей: 10. Тональность: -2. Информативность: 6. Источник: www.cnews.ru.