Х5 сообщила о внедрении собственной системы компьютерного зрения для автоматической обработки отзывов в «Клубе тайных покупателей» торговых сетей.

«Пятёрочка» и «Перекрёсток». Решение позволяет ускорить работу с обратной связью от покупателей и масштабировать контроль за качеством клиентского опыта более чем на 27 тыс. магазинов. «Клуб тайных покупателей» – это сервис в мобильных приложениях «Пятёрочки» и «Перекрёстка», где покупатели после посещения магазина могут заполнить анкету, приложить фотографии и сообщить о замечаниях. Эта обратная связь помогает оперативно выявлять и устранять проблемы, повышая качество клиентского сервиса.

Каждый месяц технология анализирует около 10 миллионов фотографий от покупателей в мобильных приложениях сетей. В основе решения – набор специализированных моделей компьютерного зрения, которые выполняют более 60 типов проверок. Искусственный интеллект автоматически проверяет корректность анкеты, соответствие фотографии заявленной проблеме, а также соблюдение стандартов магазина – например, состояние торговых зон, исправность оборудования, корректность ценников и другие параметры.

Ранее значительная часть анкет проверялась вручную, что увеличивало сроки обработки и снижало актуальность обратной связи для магазинов. После внедрения системы доля анкет, обработанных в день поступления, выросла до 40%, а операционные затраты на обработку обращений сократились на 50%. При этом специалисты не исключаются из процесса: сложные и спорные случаи по-прежнему проверяются человеком.

Алексей Шляпин, ИТ-холдинг Т1: ИБ в ИТ-компаниях — базовое условие существования бизнеса безопасность

Михаил Ярцев, управляющий директор «Х5 Клиентский опыт», сказал: «"Клуб тайных покупателей" – это инструмент, с помощью которого мы сами просим покупателей проверять качество сервиса в магазинах и подсказывать, что можно улучшить. Поэтому для нас скорость разбора такой обратной связи напрямую связана со скоростью изменений в магазинах. Чем быстрее мы понимаем, где есть отклонения от стандартов, тем быстрее можем их устранить и улучшить процесс продаж. Компьютерное зрение позволяет автоматически обрабатывать основной объём проверок уже в день поступления, а специалисты сосредотачиваются на сложных случаях, где необходима экспертная оценка человека».

В дальнейшем Х5 планирует расширять сценарии проверки и масштабировать систему на новые форматы магазинов и дополнительные направления клиентского сервиса.

• Ежегодная конференция Observability Day 2026