Jahrelang nutzte COMPUTER BILD-Leser Frank Mischkowski MagentaTV der Deutschen Telekom. Als die bisherige TV-Hardware ausgetauscht werden sollte, verschickte die Telekom vier neue MagentaTV-One-Receiver. Doch die Geräte kamen nie beim Kunden an. Wie sich später herausstellte, lieferte Hermes die Sendung an eine Anschrift, an der der Leser bereits seit mehr als 15 Jahren nicht mehr wohnt. Dort wurden die Pakete laut Sendungsverfolgung im Hausflur abgestellt und waren anschließend nicht mehr auffindbar. Nachdem der Leser den Vorfall gemeldet hatte, schickte die Telekom vier weitere Receiver an die richtige Adresse. Damit schien das Problem zunächst gelöst. Wenig später stellte der Kunde jedoch fest, dass ihm plötzlich insgesamt acht Receiver berechnet wurden. Obwohl er lediglich vier Geräte besitzt und nutzt, tauchten in den monatlichen Rechnungen acht Mietgeräte auf. Die Kosten für die vier verschwundenen Receiver liefen weiter.

Besonders frustrierend war für den Leser der Kontakt mit dem Kundenservice. Nach eigener Aussage musste er den Sachverhalt bei jedem Anruf erneut schildern, weil immer wieder andere Mitarbeiter zuständig waren. Mehrfach wurde ihm telefonisch zugesichert, die zu viel berechneten Mietkosten gutzuschreiben und die nie erhaltenen Receiver aus dem Vertrag zu entfernen. Dennoch enthielten auch die folgenden Rechnungen weiterhin acht Mietgeräte. Eine Möglichkeit, den Fall schriftlich an eine feste Anlaufstelle zu übergeben oder an einen höheren Support zu eskalieren, sah der Leser nicht.

Wir legten den Fall

vor. Für ihn ist die Rechtslage eindeutig: Wer den Versand organisiert, muss auch nachweisen können, dass die Ware den Kunden tatsächlich erreicht hat. „Da die Telekom den Versand durchgeführt hat, muss sie auch beweisen, dass die Receiver beim Kunden angekommen sind. Bestreitet der Kunde den Erhalt, trägt allein die Telekom die Beweislast“, erklärt

. Nach Ansicht des

hat sich der Leser korrekt verhalten. Er habe weder Einfluss auf den Versand gehabt noch überhaupt gewusst, dass neue Receiver verschickt werden sollten. Dass die Lieferung ausgerechnet an eine seit mehr als 15 Jahren nicht mehr genutzte Adresse ging, spreche vielmehr dafür, dass die Telekom auf veraltete Kundendaten zurückgegriffen habe. Der Kunde könne deshalb nicht für das Verschwinden der Geräte verantwortlich gemacht werden. Ebenso wenig dürfe die Telekom Receiver berechnen, die der Kunde nie erhalten habe. Schließlich existiere auch keine vertragliche Grundlage dafür, dass acht statt vier Geräte vermietet werden. Die entsprechenden Rechnungen seien daher fehlerhaft.

Der Leser hätte nach Einschätzung des Anwalts den fehlerhaften Rechnungen schriftlich widersprechen und die verschwundenen Receiver gegebenenfalls sogar bei der Polizei anzeigen können. Auch ein persönlicher Besuch in einem Telekom-Shop könne sinnvoll sein. Von einer eigenmächtigen Kürzung der Rechnungen rät Hollweck dagegen ab, weil dadurch im schlimmsten Fall eine Sperrung der Anschlüsse drohen könnte. In diesem Fall führte unser Nachhaken schließlich zum Erfolg: Die Telekom entfernte die vier nie zugestellten Receiver aus dem Kundenkonto und erstattet dem Leser die zu viel gezahlten Mietgebühren.