Une carte blanche de Joseph Lenotte, expert-comptable et conseiller fiscal retraité.

La digitalisation ne peut pas servir de prétexte pour transférer toujours davantage de responsabilités vers les clients.

Il suffit aujourd'hui d'entrer dans certaines agences bancaires pour mesurer le chemin parcouru en quelques années : les guichets ont disparu, les employés se font plus rares et les automates eux-mêmes cèdent progressivement la place à une invitation implicite : "Faites-le vous-même, avec votre GSM, votre tablette ou votre ordinateur."

On nous présente cette évolution comme une évidence : le monde change, la banque se digitalise et chacun doit s'adapter.

Mais qui a décidé que cette adaptation devait reposer principalement sur le client ?

La banque réalise ses opérations à moindre coût, réduit son réseau d'agences et ses besoins en personnel. Le client, lui, doit apprendre à utiliser les applications, à gérer ses opérations, à sécuriser ses appareils et désormais à reconnaître les tentatives de fraude.

Et lorsqu'il se fait piéger par un phishing particulièrement bien conçu ?

On lui répond trop souvent qu'il aurait dû être plus vigilant.

Il y a là une contradiction difficile à ignorer.

D'un côté, les banques réduisent l'accompagnement humain. De l'autre, elles demandent à leurs clients de prendre en charge une part toujours plus importante des opérations et de la sécurité.

Mais tout le monde n'est pas informaticien.

Une personne âgée peut avoir du mal à utiliser une application bancaire. Un citoyen à l'aise avec son téléphone peut néanmoins se faire tromper par un message frauduleux particulièrement crédible. Même des utilisateurs expérimentés peuvent être victimes de techniques de phishing sophistiquées.

Est-il vraiment raisonnable de considérer que toute erreur du client relève automatiquement de sa seule responsabilité ?

La digitalisation offre des avantages indéniables. Elle permet d'effectuer rapidement de nombreuses opérations et simplifie la vie quotidienne.

Mais le progrès technologique ne devrait pas signifier la disparition du facteur humain.

Une banque reste un acteur essentiel de notre société. Elle gère l'épargne des citoyens, accompagne les entreprises et participe au fonctionnement de notre économie.

Elle a donc aussi une responsabilité sociale.

Or, parallèlement à la disparition des guichets, nous assistons à la fermeture d'agences et à la suppression de nombreux emplois. Dans certaines communes, rencontrer un interlocuteur bancaire devient presque un parcours du combattant.

Peut-on vraiment considérer qu'un service est accessible lorsque le citoyen doit parcourir des dizaines de kilomètres pour rencontrer un être humain ?

Cette question prend une dimension particulière lorsque l'on se souvient de la crise financière de 2008.

Lorsque le système bancaire a été menacé, la collectivité a été appelée à intervenir. Des moyens publics considérables ont été mobilisés pour éviter son effondrement.

Autrement dit, lorsque les banques avaient besoin de la société, la société était là.

Il est donc légitime d'attendre qu'en retour, les banques assument pleinement leurs responsabilités envers cette même société.

La recherche de rentabilité est légitime. La rémunération des actionnaires l'est également.

Mais une banque ne devrait-elle pas avoir d'autres obligations que celle de maximiser ses résultats ?

Nous ne demandons pas de revenir au passé.

Nous demandons que la modernisation ne laisse personne au bord du chemin.

Nous demandons que chaque citoyen puisse encore avoir accès à un interlocuteur humain lorsqu'il en a besoin.

Nous demandons que les personnes vulnérables soient réellement accompagnées.

Nous demandons une protection efficace contre les nouvelles formes de fraude.

Nous demandons enfin que la responsabilité ne soit pas systématiquement transférée vers le client dès qu'une opération numérique tourne mal.

Et nous demandons aux responsables politiques de ne pas regarder cette évolution comme une simple affaire commerciale.

L'accès aux services bancaires est devenu un élément essentiel de la vie quotidienne. Il mérite donc une véritable protection politique et sociale.

En 2008, la collectivité a contribué à sauver les banques.

Aujourd'hui, les banques doivent démontrer qu'elles n'ont pas oublié cette collectivité.

Une banque peut être moderne. Elle peut être numérique. Elle peut être rentable.

Mais elle doit rester humaine.

Car derrière chaque compte bancaire, il y a un citoyen.

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