Негативные отзывы изучают не меньше, чем положительные. Но намного важнее не то, что эти отзывы есть, а то, как вы реагируете на сложившуюся ситуацию и как ведете себя во время общения с клиентами: сохраняете ли спокойствие, признаете ли ошибки, пытаетесь ли найти выход. Спокойная и профессиональная реакция способна восстановить подорванное доверие и повысить вероятность звонка или записи на услугу, даже если сам отзыв оставляет неприятное первое впечатление.

Агрессия в сторону клиента, излишние споры и попытки оправдаться отталкивают даже у тех, кто никогда не пользовался вашими услугами. А грамотный ответ, наоборот, демонстрирует уровень вашего сервиса и способен изменить отношение потенциального клиента, возникшее из-за негативного отзыва.

Неважно, в какой сфере вы работаете, — для большинства компаний подойдет простая структура ответа, состоящая из нескольких предложений:

• В первую очередь поблагодарите клиента за то, что он поделился своим мнением, и покажите, что с пониманием относитесь к его эмоциям.

• Далее выразите сожаление, избегая споров и оправданий. Можно использовать фразу: «Нам очень жаль, что произошла такая ситуация».

• Запросите всю необходимую информацию для проверки: дату, время, оказанную услугу и контактные данные.

• Предложите разобраться в сложившейся ситуации и переведите дальнейшее общение в личные сообщения.

Ваша главная задача — не доказать неправоту клиента, а показать всем будущим клиентам, что вам небезразлична обратная связь, вы умеете решать проблемы и находить выход из сложных ситуаций.

• Если отзыв о негативных впечатлениях («Ужасное место, больше не приду»), придерживайтесь структуры грамотного ответа: поблагодарите клиента за то, что он потратил свое время на написание отзыва, и уточните детали, которые помогут в дальнейшем разобраться в ситуации.

Пример ответа: «Благодарим вас за обратную связь. Нам искренне жаль, что визит к нам оставил у вас негативные впечатления. Хотелось бы разобраться в ситуации: уточните, пожалуйста, дату, время и услугу. Вы можете написать нам в личные сообщения или связаться по указанному телефону».

• Если жалоба на долгое ожидание или очередь, дайте понять, что для вас ценно время клиентов.

Пример ответа: «Спасибо, что вы рассказали нам об этом. Приносим свои извинения за долгое ожидание. Мы понимаем, насколько важно ценить время клиентов. Сообщите, пожалуйста, дату и время визита, чтобы мы могли проверить обстоятельства и предложить решение».

• Если жалоба на грубое общение или хамское поведение:

«Благодарим, что сообщили о ситуации. Нам очень жаль, что общение с сотрудником вызвало у вас неприятные эмоции. Конечно, такое отношение не соответствует нашим стандартам. Скажите, пожалуйста, кто вел с вами диалог, а также уточните дату и время. Напишите нам в личные сообщения, и мы обязательно разберемся».

• Если клиент написал, что ему не понравились результат или качество оказанной услуги, ответ может быть таким:

«Спасибо за ваш отзыв. Мы сожалеем, что результат услуги не оправдал ожиданий. Уточните, пожалуйста, дату визита и название услуги. Если позволите, мы бы хотели предложить вам повторный визит для исправления ошибок. Мы готовы сделать все, чтобы конечный результат вас порадовал».

Старайтесь сохранять спокойствие, не вступайте в спор и не обвиняйте клиента фразами «это ложь», «вы сами виноваты» — такой тон неприемлем и сразу подрывает доверие. Но и не стоит давать слишком подробных оправданий: они часто звучат неубедительно и не решают проблему.

Самая главная ошибка компаний – оставлять негативные отзывы без ответа. В таком случае у клиента может возникнуть ощущение безразличия. Важно не только признать проблему, но и предложить способ ее решения.

Небольшой совет: в своих ответах можно добавлять ключевые слова, которые указывают на услуги, упомянутые клиентом. Это добавит контекст и сделает карточку компании информативнее. Например: «Нам жаль, что результат стрижки и окрашивания вас расстроил. Уточните, пожалуйста, дату визита и мастера, у которого вы получили услугу».

При этом неестественное повторение одних и тех же слов будет выглядеть как навязчивая реклама и только оттолкнет клиентов.