Искусственный интеллект не упрощает выбор, а усложняет его — к такому неочевидному выводу пришли аналитики потребительского поведения в Skeepers, французской компании, которая занимается менеджментом отзывов и UGC-контентом брендов. Опросив 32 тыс. пользователей своего сервиса в четырех странах (Франции, Испании, Италии и США), они выявили «парадокс доверия».

59% потребителей чувствуют себя некомфортно, если выбирать товар приходится, полагаясь исключительно на ИИ-сервисы. Люди используют нейросети для поиска и сравнения вариантов, но доверяют в итоге проверенным отзывам и реальному опыту других людей. Кстати, главный разрушитель доверия — фейковые отзывы о компании в интернете (так ответили 43% респондентов против 33%, которые упомянули ИИ).

Если говорить про сам выбор, то ИИ его как будто не упрощает. 48% опрошенных теперь сравнивают больше источников перед покупкой, 42% дольше проверяют информацию. И здесь отличились зумеры: это единственное поколение, чье доверие к онлайн-рекомендациям за последние пару лет выросло (об этом говорят 45% участников исследования, которым меньше 30). Хотя абсолютное большинство таких пользователей сначала изучит персону, от которой исходят рекомендации.

В приоритете аудитории — несовершенный, не срежиссированный контент: таким форматам доверяют 58% опрошенных (а среди зумеров — почти 80%). И только треть участников исследования верит контенту, который создают сами бренды.

Стоит учитывать, конечно, что эта аналитика исходит от специалистов по контенту, созданному самими интернет-пользователями. И все же опрос объемный, а вывод звучит логично: все подлинное остается главной ценностью бизнеса и его образа в сети.

Яна Лубнина