Клиенты банков оценивают не только процентную ставку, но и то, как выстроено обслуживание. Об этом рассказала руководитель развития клиентского опыта ДОМ.РФ Банка Ольга Соловьева, представив результаты исследования на конференции «Кредитование и риски в розничном банке», организованной журналом The Retail Finance.

Согласно исследованию, ставка остается главным критерием при выборе банка для получения кредита.

Однако основным препятствием на этапе оформления для клиентов становится неудобный процесс получения кредита: на него указали 38%. Еще 29% отметили, что им не хватает одобренной суммы. Высокая ставка или дорогая страховка стали причиной возможного отказа для 27%. Короткий срок действия одобренного решения назвали 7%.

Негативный опыт также влияет на дальнейшие отношения клиента с банком. Согласно представленным данным, 33% респондентов досрочно закрывают потребительский кредит в течение 6-24 месяцев, если столкнулись с неудобным обслуживанием.

Еще одним заметным трендом в потребительском кредитовании Ольга Соловьева назвала рост интереса к рефинансированию. Эта цель оказалась самой популярной среди участников исследования: ее указали 37% респондентов.

На втором месте – ремонт жилья, где кредит готовы взять 32%. Покупка автомобиля – 13% участников, строительство или приобретение жилья – 12%. Еще 4% респондентов указали отпуск.

Исследование проводилось с апреля по август 2026 года во всех регионах России.