Сталкиваясь с приобретением некачественной продукции, большинство потребителей не выражают недовольства. Только четверть из них пытаются защитить свои права, выяснили эксперты Высшей школы экономики.

Отмечается, что в 2023-2025 годах доля покупателей, приобретающих некачественные товары и услуги, составила в среднем 38%. При этом значимым фактором оказывается возраст. Молодые люди 25-34 лет чаще указывают на покупку некачественной продукции, в то время как люди старших возрастов (65+) реже сталкиваются с некачественными товарами и услугами. Это может быть связано с тем, что старшее поколение более консервативно в своем выборе, полагается на покупку проверенных позиций и отдает предпочтение отечественной продукции, считает заместитель директора Института социальной политики НИУ ВШЭ Оксана Синявская. Дополнительным фактором служит место проживания. Жители городов с населением от 100 тыс. до 1 млн чел. чаще говорят о покупке некачественных товаров, в отличие от жителей сельской местности. В сельской местности это связано с доверием между продавцами и покупателями, предполагают исследователи. С некачественной продукцией также чаще сталкиваются респонденты, которые отдают выбор недорогим товарами, и те, в домохозяйстве которых есть дети до 16 лет. При этом большинство потребителей никак не выражают своего недовольства. Среди тех покупателей, которые столкнулись с некачественными товарами и услугами за последние три месяца, абсолютное большинство не предпринимало никаких ответных действий: минимальная доля молчаливых потребителей наблюдалась весной 2024 г. (71,5%), а максимальная - весной 2025 г. (78,6%).

Самым распространенным способом защиты своих прав остается обращение с претензией к продавцу или производителю: в среднем так поступали 20,8% ответивших. 2,4% респондентов заявляют о том, что обращались в организацию по защите прав потребителей. В 2024 г. общее число жалоб потребителей в Роспотребнадзор и его территориальные органы составило 427,5 тыс., из которых 48,5% приходились на розничную торговлю и 51,5% - на сферу предоставления услуг. Лишь 0,8% опрошенных (из числа тех, кто сталкивался с покупкой некачественных товаров и услуг) доводили дело до суда.

Исследование НИУ ВШЭ фиксирует любопытный и для бизнеса важный тренд, считает руководитель оперативного штаба независимого профсоюза "Новый труд" Алексей Неживой. Пассивность людей - не повод для оптимизма, а сигнал о системных репутационных рисках. Разочарованные покупатели не жалуются, но молчаливо отказываются от повторных покупок или переключаются на конкурентов. Они не дают бизнесу шанса исправить ситуацию, а просто уходят. По оценкам экспертов, негативные отзывы и репутационные потери в ритейле могут напрямую снижать продажи на 30-40%. Это уже измеримые финансовые потери.

В этих условиях качество товаров и сервиса перестает быть просто вопросом репутации. Масштаб проблемы достаточно велик: на крупных маркетплейсах возвраты могут достигать 30-45%. Это не только потеря денег на логистику и повторную обработку, но и удар по позициям в рейтингах, где на основе отзывов выстраивается вся конкурентная борьба. С 1 октября 2026 года вступает в силу закон о платформенной экономике, который обяжет платформы раскрывать принципы формирования рейтингов. Это сделает влияние отзывов и возвратов на позиции продавцов еще более прозрачным и жестким.

"Качество конечного продукта напрямую зависит от профессионализма сотрудников. Грамотно подбирать кадры, вкладываться в их развитие, выстраивать систему мотивации - это прямая инвестиция в снижение репутационных рисков. В условиях, когда покупатели становятся всё более грамотными, а каждый конфликт грозит снижением рейтинга, бизнес вынужден пересматривать свои подходы. Поэтому главный совет, который можно дать бизнесу, - трансформироваться в сторону платформенной модели, где прозрачность рейтингов и обратная связь от клиентов становятся встроенным механизмом контроля качества. Альтернатива - продолжать работать "по-старому" и терять клиентов, которые просто перестанут возвращаться, не объясняя причин. В эпоху, когда молчаливых потребителей - почти 80%, цена ошибки становится слишком высокой", - резюмирует эксперт.