Scatta l’allarme nel settore dei call center italiani. Tra nuovi bandi di gara, cambi di appalto e la crescente e inesorabile automazione dei servizi clienti, i sindacati parlano apertamente di una possibile nuova ondata di esuberi, che lascerebbe a casa migliaia di lavoratori.

Le stime più recenti indicano fino a 7.000 posti di lavoro a rischio, legati soprattutto alle commesse dei grandi gruppi energetici e delle telecomunicazioni.

Il caso più emblematico riguarda i bandi di gara per i servizi di assistenza ai clienti di Enel, Tim e Wind. Secondo molte sigle sindacali, tra cui Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilcom Uil, le nuove condizioni di appalto metterebbero a rischio più di 7.000 lavoratori, anche a causa di possibili mobilità forzate e riorganizzazioni.

Ai tavoli di confronto aperti al Ministero delle Imprese e del Made in Italy, i sindacati hanno riportato i seguenti numeri: il nuovo bando Enel può generare tagli occupazionali tra il 35% e il 40% in alcune lavorazioni, con circa 1.500 addetti già coinvolti nei servizi di back-office e monitoraggio qualità.

Secondo le organizzazioni dei lavoratori, però, il rischio non sarebbe semplicemente legato ai singoli appalti, ma a una trasformazione strutturale del settore, esposto all’automazione delle attività di primo livello.

Le sigle sindacali contestano al Ministero delle Imprese e del Made in Italy la mancanza di una strategia organica per gestire le conseguenze sociali e occupazionali della transizione del settore.

Le principali criticità segnalate riguardano:

• l’assenza di un tavolo permanente sulla crisi del comparto assistenza clienti, spesso esternalizzato;
• la gestione dei cambi di appalto senza adeguate garanzie occupazionali;
• l’applicazione insufficiente della clausola sociale.

Secondo i rappresentanti dei lavoratori, l’attuale sistema di gare, con la tendenza a premiare esclusivamente il ribasso dei costi, favorisce una competizione che si traduce in precarietà, delocalizzazioni e riduzione dei livelli occupazionali. In parallelo, l’introduzione di chatbot e voicebot sta progressivamente riducendo il fabbisogno di operatori per le attività più standardizzate.

I dati disponibili mostrano un apparente equilibrio occupazionale. Nel 2024, secondo le principali rilevazioni di settore, i call center italiani contavano circa 80.000 addetti, distribuiti in oltre 2.000 imprese attive, con una forte concentrazione nel Mezzogiorno. A oggi il quadro numerico resta invariato se si guarda solo al numero degli occupati, ma si tratta di una stabilità solo apparente.

Negli ultimi mesi, infatti, si registra un’accelerazione della crisi. Si sono persi 5.000 posti di lavoro, mentre nuove vertenze sindacali si aprono in diverse regioni italiane.

Il confronto con il passato evidenzia un trend di lungo periodo: il comparto ha subito una progressiva contrazione rispetto agli anni d’oro, quando gli addetti superavano ampiamente le 100.000 unità. Oggi, pur mantenendo una base occupazionale significativa, il settore appare sempre più esposto alla volatilità delle commesse e alla digitalizzazione dei servizi.

La trasformazione in corso non riguarda tutti i segmenti allo stesso modo. L’impatto dell’intelligenza artificiale e della digitalizzazione colpisce in modo più diretto le attività ad alta standardizzazione, mentre altri ambiti risultano più resistenti.

Le attività più a rischio automazione sono quelle che riguardano l’assistenza clienti di primo livello, ossia:

• risposte a domande frequenti;
• gestione di pratiche semplici come attivazioni, disdette e aggiornamenti dati;
• supporto commerciale ripetitivo;
• gestione dei picchi di chiamate con script predefiniti.

Risultano più difficili da sostituire quegli operatori che si occupano di:

• gestire reclami complessi;
• prestare assistenza tecnica avanzata;
• assistere i clienti business;
• offrire consulenze ad alta interazione umana.

Secondo le analisi sindacali e di settore, la direzione è chiara: i call center stanno passando da un modello basato sul volume delle chiamate a uno in cui l’operatore umano interviene sempre più come “secondo livello”, mentre la gestione iniziale viene affidata a sistemi automatizzati.

La diffusione di chatbot e sistemi di intelligenza artificiale conversazionale sta accelerando la trasformazione del comparto. Le aziende puntano a ridurre i costi e a migliorare la gestione dei flussi di contatto, affidando alle macchine una parte crescente delle interazioni.

Per i sindacati, però, il rischio è che questa transizione avvenga senza adeguate politiche di accompagnamento, trasformando una rivoluzione tecnologica in una crisi occupazionale strutturale.

In assenza di interventi pubblici, il settore potrebbe diventare uno dei primi esempi in Italia di sostituzione massiva del lavoro umano nei servizi di assistenza, con effetti concentrati soprattutto nelle aree più fragili del Paese.