Финансовые организации чаще других сталкиваются с игнорированием звонков: 78% сотрудников компаний, работающих с клиентами, заявили, что именно на такие вызовы почти не реагируют. На втором месте по числу недозвонов юридические фирмы — их отметили 40% участников опроса. Далее следуют недвижимость (33%), салоны красоты и wellness-индустрия (25%), спортивные организации, включая фитнес-клубы и студии (23%), здравоохранение (15%), а также электронная коммерция и службы доставки (10%), свидетельствуют данные исследования сервиса телефонии «Новофон». Об этом CNews сообщили представители «Новофон».

Дозвониться до клиентов бизнесу стало заметно сложнее: 73% представителей компаний отмечают, что за последний год эффективность телефонных звонков снизилась. У 15% опрошенных ситуация не изменилась, а 13% компаний, напротив, отметили улучшение показателей благодаря маркировке номеров и предварительным СМС-уведомлениям.

«Несмотря на обязательную маркировку номеров, звонок от малознакомой финансовой организации вызывает у людей больше настороженности, чем, например, звонок от туристической компании, — сказывается память о частых мошеннических схемах, связанных с банками», — отмечают эксперты «Новофона».

Что мешает бизнесу дозваниваться

Главным фактором стало общее недоверие к телефонным обращениям — 83% респондентов связали это с усталостью от рекламы и мошеннических звонков. Среди других причин участники исследования назвали утечки телефонных данных между компаниями (45%), агрессивные продажи (43%) и использование робозвонков с помощью ИИ-ассистентов (35%).

Еще 18% респондентов считают проблемой недостаточное распространение официальной маркировки номеров среди бизнеса. Столько же участников отметили, что некоторые клиенты опасаются отвечать на неизвестные вызовы из-за страха потерять деньги или столкнуться с мошенниками.

Как привлечь внимание клиента

Маркировка является одним из наиболее эффективных способов вернуть доверие к телефонным звонкам. Однако, как показало исследование, это средство до сих пор не используется широко. Лишь 18% опрошенных отметили, что в их компаниях полностью подключили маркировку и активно ее применяют. Еще 28% респондентов заявили, что она используется частично — например, для отдельных направлений или рабочих номеров. Еще 35% только рассматривают возможность подключения, а 20% и вовсе не планируют это делать.

Помимо маркировки, бизнес ищет и другие пути повысить эффективность звонков. Самым популярным решением стали звонки через мессенджеры с подтвержденного аккаунта компании — такой подход, по словам сотрудников, используют 40% организаций. Еще 30% отправляют клиентам СМС перед звонком, чтобы повысить вероятность ответа.

Александр Мугла, «Росатом»: Мы развернули в приграничном регионе собственную аппаратную базу полного цикла Бизнес

Около 23% сотрудников рассказали, что их компании закрепляют за собой запоминающиеся номера телефонов, которые клиенты могут узнать из рекламы. Еще 18% тестируют звонки через новые деловые платформы, а 15% используют искусственный интеллект (ИИ) для первого контакта с клиентами. Лишь каждый десятый опрошенный признался, что, кроме маркировки номеров, его компания не применяет никаких дополнительных инструментов, а часть сотрудников постепенно переводит общение с клиентами в мессенджеры.

«Клиенты чаще отвечают на звонок, когда заранее понимают, кто и зачем им звонит. Поэтому компаниям рекомендуется использовать доступные способы подтверждения своей надежности — от подписанного номера до предварительного сообщения. При этом не стоит ограничиваться только телефонными звонками — лучше дублировать важные обращения через другие каналы связи. Это снижает настороженность и помогает сформировать более позитивный опыт взаимодействия», — отмечают эксперты «Новофона».

Как недозвон влияет на бизнес

Даже при таком количестве барьеров большинство респондентов пока не фиксируют в своих компаниях серьезных финансовых потерь из-за недозвонов. Только 5% опрошенных заявили о регулярной потере клиентов и сделок по этой причине, еще 40% говорят о несерьезных потерях, поскольку большая часть клиентов всё же выходит на связь.

Максим Захаренко, «Облакотека»: Облако открывает регионам доступ к ускорителям для ИИ в госуправлении Цифровизация

При этом треть участников (30%) опроса признают, что их компании теряют потенциальных клиентов, но не могут точно оценить финансовый ущерб. Также четверть россиян заявили, что их организации компенсируют пропущенные телефонные контакты через другие каналы — мессенджеры, электронную почту и онлайн-сервисы.

Исследование показывает, что проблема недозвонов связана не только с технологиями, но и с изменением поведения людей. Клиенты стали осторожнее относиться к любым неизвестным вызовам, поэтому компаниям приходится заново выстраивать доверие и доказывать, что за звонком стоит реальная организация.