Kurz vor Ende der WM kam die Meldung: Die Telekom hat sich für MagentaTV auch die Übertragungsrechte für alle 104 Spiele der Weltmeisterschaft 2030 gesichert.

Ein Blick hinter die Kulissen und exklusive Einblicke zeigen jedoch: Für Magenta geht es um weit mehr. Es ist eine radikale Neupositionierung des Internetgeschäfts – mit Chancen, aber auch Risiken.

Mit dieser Strategie will Magenta zum letzten großen TV-Lagerfeuer werden. Butzen nennt das so: Customer Experience First. Also: Kundenerlebnis zuerst.

Ferner bedeutet Customer Experience im Internetzeitalter auch Interaktion mit Zuschauern. Um ein Gefühl des Miteinanders zu schaffen, muss müssen Communities live interagieren: in Live-Foren und Mitmachsendungen, aber klüger und moderner als die einfachen Chatfragen, die gerne im Öffentlich-Rechtlichen eingebunden werden.

Ein Lagerfeuer lebt von Community. Wenn dieser Innovationsschub nicht erfolgt, reicht es bei aller Begeisterung nicht, dem neuen Anspruch der Kunden an Customer Experience gerecht zu werden.

Zudem muss die emotionale Customer-Service-Experience weitergedacht werden. Sie muss bereits bei der ersten Kontaktaufnahme, dem Bestellvorgang, der Installation bis hin zur möglichen Fehlerbehebung von allen Mitarbeitern gelebt werden.

Deswegen ist Customer Experience eine Mammutaufgabe für das gesamte Unternehmen und das an jedem Punkt, an dem der Kunde mit dem Sender in Berührung kommt.

Bei MagentaTV wurde intern das Motto ausgerufen, man wolle „die WM nach Hause holen“, diese Vision wurde in einem Town-Hall-Meeting mit tausenden Mitarbeitern vorgestellt. Der richtige Ansatz. Vor allem, wenn man laut Butzen vermittelt: dass die Frage nicht mehr nur lauten sollte, ob alles perfekt funktioniert, sondern vor allem, ob es die Menschen begeistert. Doch der Erfolg liegt dann in der Umsetzung im Alltag.

Um also den Wandel bei der Telekom erfolgreich voranzutreiben, müssen ergänzend zu Customer Experience First auch der Grundsatz bei den Führungskräften der mittleren Ebene lauten: Employee Experience First. Denn ein emotionales Projekt wird nur zum Erfolg durch die Emotionen der Mitarbeitenden.

Insofern ist das Projekt WM bei MagentaTV nicht nur nach außen hin interessant, sondern intern werden die Weichen gestellt, welches Unternehmen man in Zukunft ist: eins mit großen Visionen oder eins, das eine ganz neue, dynamische Unternehmens- und Führungskultur hat, die Großes auf die Beine stellt. Ob dies dann 2030 gelungen ist, entscheiden letztlich dann die Zuschauer.