• PLL LOT uruchamia pilotaż rozwiązania ElevenAgents od ElevenLabs, czyli asystenta głosowego opartego na sztucznej inteligencji dla infolinii.
• AI ma przejmować najczęstsze pytania pasażerów o rezerwacje, zmiany w podróży i szczegóły lotu, a trudniejsze sprawy trafią do konsultantów.
• Wdrożenie ma ruszyć w wakacje po polsku i angielsku, a docelowo LOT planuje więcej języków oraz podobne usprawnienia na czacie i w aplikacji.

Polskie Linie Lotnicze LOT rozpoczynają współpracę z ElevenLabs w zakresie wykorzystania w obsłudze pasażerów rozwiązań sztucznej inteligencji – poinformował w poniedziałek przewoźnik. LOT planuje wprowadzić inteligentnego asystenta głosowego wspierającego infolinię.

W komunikacie poinformowano, że PLL LOT rozpoczynają współpracę z ElevenLabs jako jedna z pierwszych linii lotniczych na świecie. „Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji pasażerowie PLL LOT zyskają szybszy, bardziej intuicyjny i wygodniejszy dostęp do informacji oraz planowania podróży” – wskazano.

Przewoźnik przekazał, że chodzi o pilotażowe wdrożenie rozwiązania ElevenAgents, czyli inteligentnego asystenta głosowego, który wspiera obsługę infolinii. Dzięki temu pasażerowie mają krócej oczekiwać na połączenie i szybciej uzyskać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania – np. o rezerwację, zmiany w podróży czy szczegóły lotu. W sprawach bardziej skomplikowanych zostaną zaś przekierowani do konsultanta.

Jak zauważono, nowe rozwiązanie nie zastępuje kontaktu z człowiekiem, lecz go uzupełnia – przejmuje standardowe zapytania, a konsultanci mogą szybciej pomóc pasażerom wymagającym indywidualnego wsparcia.

„Współpraca z ElevenLabs, liderem w swoim segmencie, pozwoli podnieść jakość interakcji z pasażerami, zapewniając jednocześnie szybszą obsługę. To oznacza wyższą jakość, komfort i dostępność dla pasażera na każdym etapie kontaktu z LOT-em” – zaznaczył prezes zarządu PLL LOT Michał Fijoł, cytowany w komunikacie.

Mati Staniszewski, współzałożyciel i CEO ElevenLabs, zauważył, że najlepsza technologia powinna komunikować się tak, jak robią to ludzie.

Wdrożenie nowego rozwiązania ma się rozpocząć w wakacje. Na początku testów usługa będzie dostępna w wybranych godzinach w języku polskim i angielskim. Docelowo planowane jest zwiększenie liczby obsługiwanych języków oraz wprowadzenie podobnych usprawnień także w innych kanałach kontaktu – m.in. na czacie i w aplikacji mobilnej.

Polskie Linie Lotnicze LOT są 11. najstarszą linią lotniczą na świecie – działają od 1929 r. W 2025 r. przewiozły 11,7 mln podróżnych, czyli o 9,4 proc. więcej niż rok wcześniej – w 2024 r. było to 10,7 mln pasażerów. W styczniu br. przewoźnik przewiózł ponad 820 tys. osób, w lutym – przeszło 815 tys., a w marcu – ponad 900 tys.

Głównym akcjonariuszem PLL LOT jest Skarb Państwa, który ma 69,3 proc. udziałów; drugim akcjonariuszem, z pakietem 30,7 proc., jest Polska Grupa Lotnicza, należąca w 100 proc. do Skarbu Państwa.

ElevenLabs zostało założone w 2022 r. przez dwóch polskich przedsiębiorców – Matiego Staniszewskiego i Piotra Dąbkowskiego. Firma tworzy narzędzia AI dla branży kreatywnej, wydawniczej i mediowej. W 2024 r. wartość firmy szacowano na 3,3 mld dolarów.