Последние дни на форумах продавцов одна и та же история. Продавец открывает финансовый отчёт и находит в разделе продвижения суммы, которые никто не заказывал: 60 тысяч, 64 тысячи, около 100 тысяч рублей. У одного продавца 14 отзывов обошлись в 64 тысячи. У другого за один вечер купили товаров на 40 тысяч, а потом пришли десять одинаковых коротких отзывов и списание.

Все эти случаи про один инструмент Ozon, «Сбор первых отзывов». Если вы ведёте учёт селлера на Ozon, его стоит проверить сегодня, даже если клиент ни на что не жаловался.

Товар предлагается топ-авторам площадки. Автор покупает его, получает баллы и публикует видеоотзыв с оценкой пять звёзд. Результатом услуги Ozon считает именно опубликованный отзыв, за каждый такой отзыв продавцу выставляется плата.

Формулу поддержка Ozon приводит продавцам в ответах: S + (P + B) × (1 + ставка НДС). Здесь P это цена товара, B это баллы, начисленные автору, S это фиксированная часть.

Посмотрите на формулу глазами бухгалтера. Продавец платит не процент и не фиксированную сумму за отзыв, а цену самого товара плюс баллы, плюс НДС сверху, плюс фиксированная часть. По открытым разборам, отзыв на товар за 1 000 рублей обходится примерно в 1 220 рублей, а с учётом фиксированной части около 1 500. То есть каждая такая продажа заведомо убыточна: выручка по заказу меньше, чем списание за отзыв по нему же. А если автор потом оформил возврат, продавец дополнительно платит за обратную логистику.

Продавцы, которые спорят с Ozon, пересказывают одинаковый ответ поддержки. Товары добавили в инструмент автоматически, уведомления о старте рассылались с конца июня по 21 июля, и если товар не удалили, с 22 июля он начал предлагаться авторам. Право подключать услугу с уведомлением, по словам поддержки, закреплено в регламенте.

При этом уведомления, по словам продавцов, лежали во вкладке «Новости продвижения», а не в разделе уведомлений и не в почте. Попадали туда и товары с карточками трёхлетней давности, у которых отзывы уже были. На это Ozon отвечает, что инструмент подключается не только к новым позициям, но и к товарам без стабильных продаж.

Для бухгалтера здесь важно одно: в рекламном бюджете клиента могли появиться расходы, решения о которых он не принимал.

Отчёты по начислениям можно выгрузить из кабинета и в детализации вывести раздел продвижения и рекламы. Начисления за сбор отзывов идут там отдельными строками.

Дальше простая сверка по каждому артикулу, попавшему в инструмент.

Сколько списано за сбор отзывов и за какой период.

Сколько отзывов по этому товару реально опубликовано за тот же период. Плата берётся за опубликованный отзыв, поэтому число списаний и число отзывов должны совпадать. Если списаний больше, это первое, о чём спрашивать.

Какая выручка пришла по заказам, которые сделали авторы, и сколько из них вернулось.

По итогу у вас получится таблица, где видно, сколько клиент потерял на инструменте. Именно с ней имеет смысл идти к площадке, а не с общим «нам не нравится».

Выключить инструмент. В кабинете это раздел «Товары», затем «Сбор первых отзывов». Можно остановить сбор или удалить товар из кампании. Продавцы пишут, что от уже оформленных заказов отказаться нельзя, поэтому чем раньше, тем меньше хвост.

Сохранить доказательства: скриншот, что товар был в инструменте, скриншоты уведомлений с указанием, в каком разделе они лежали, выгрузку начислений.

Написать в поддержку не в чат, а обращением с номером. Спросить, на каком основании конкретный товар попал в инструмент, каким способом по договору продавец должен был быть уведомлён, и попросить расчёт по каждому списанию со ссылкой на опубликованный отзыв.

Позиция Ozon строится на том, что продавец был уведомлён и не отказался. Спорить с ней можно в трёх местах.

Первое, способ уведомления. Молчание по общему правилу не считается согласием (пункт 2 статьи 438 ГК), и если договор не называет вкладку новостей продвижения способом уведомления, вопрос о том, было ли уведомление надлежащим, остаётся открытым.

Второе, соответствие товара условиям инструмента. Если условия говорят о новых товарах или товарах без отзывов, а под них попали позиции с многолетней историей и отзывами, это стоит задать площадке прямо и письменно.

Третье, арифметика. Совпадает ли число списаний с числом опубликованных отзывов, учтены ли возвраты. Здесь спор уже не о правах, а о цифрах, и в нём у продавца позиция сильнее всего.

Отдельно о том, что будет дальше. С 1 октября вступает в силу закон о платформенной экономике, и увеличение вознаграждения площадки по статье 12 требует уведомления не позднее чем за 45 дней. Как эта норма ляжет на новые платные инструменты, покажет практика, но запуск с уведомлением за три недели в новых условиях будет проверяться уже по ней.

Ничего сложного здесь нет: одна выгрузка по продвижению и сверка с отзывами по артикулам. Но обычно этого никто не делает, потому что строка называется продвижением и выглядит как обычная реклама. Если у клиента есть товары на Ozon, проверьте этот раздел за июль, август и сентябрь.

Разбираю финансовые отчёты селлеров WB и Ozon: удержания, недостачи, хранение, логистика, габариты.